Recurso sobre reclamación de un cliente

Poseo un negocio detalles para celebraciones.

Tengo una clienta que cuando vino a por los detalles para la comunión de su hijo me los pago muy bien y el lunes cuando vino a devolverme las cestas, empezó con congrulaciones y me puso una reclamación.

En la reclamación expone unos hechos que no son ciertos.

Yo algunos de mis clientes les regalo un muñeco personalizado porque son clientes fieles a mí y como cortesía personal se lo regalo.

Esta mujer en su día me dijo de regalárselo y yo dije que no y no tenia problema si ella quería previo pago me manda fotos del niño para sacarle presupuesto y le digo que cuesta un dinero y ella me dice que si lo tiene que pagar no.
En su día le hice un descuento de los detalles porque si se persona en la tienda el precio es superior al cobrado a ella.
En su reclamación me pone que yo le dije que le regalaría el muñeco o le haría un descuento cuando mi política de funcionamiento no es asi ya que le echo el descuento por cada detalle. Aparte si lo regalo en propuesta de pedido que se lleva una copia la clienta pone muñeco personalizado regalo de la cual en su propuesta de pedido no pone nada.

Hizo personarse a la policía local y hasta los mismos agentes muy educadamente le dijeron que no tenía razón y me dieron la razón a mi

Ahora necesito hacer un recurso porque de la oficina del consumidor me ha venido sometimiento al arbitraje y quiero redactar perfecto al ser posible acogiéndome a leyes o artículos relacionados con esto. Donde yo pueda hacer muy buena redacción
Espero una respuesta.

María