Responsabilidad civil hoteles

Mi madre sufre rotura de hueso desde el día 26/01/2014 ya que se cayó en la puerta del hotel turquesa playa en tenerife debido a unas gateras, osea por un problema claro del hotel y absoluto responsable el mismo. El seguro del hotel les dice que a partir del día 30 de enero deben pagar los gastos de alojamianto y dietas, siendo el día de vuelta del viaje que contrataron con el imserso el mismo día 26 de enero (día de la caída), así que la pregunta es, cuales son los pasos a seguir para reclamar al hotel el seguro de responsabilidad civil obligatoria he indemnizaciones por dañois y perjuicios gracias y saludos.

Tenemos en posesión partes médicos pero todavía no pusimos reclamacion alguna al hotel hasta por lo menos la espera del mismo en cuánto a la indemnización física y moral puesta que mis padres están cansados de dicha situación y al hotel parece ser que les da igual además incluso por lo que se les ve el plumero lo único que les interesa es que abandonen cuánto antes la estancia gracias espero puedan darm todose los pasos a seguir.

Jose Manuel